何謂整合式客服中心?

整合式客服中心(Integrated Call Center Solution)是指包含下列功能的電話中心:

1. Customer contact management system.
當客戶來電時, 電話行銷人員可以快速的自資料庫中得到客戶資料, 有的甚至有提供回應的話術, 讓電話行銷人員能正確的與客戶互動, 並可輕易的加上新的互動記錄, 除此之外, 系統還可提醒電話行銷人員何時該主動聯絡客戶.

2. Interactive voice response(IVR) units.
當客戶撥入電話時, 系統會接聽電話, 並撥放選項留言, 讓客戶透過電話鍵盤輸入特定的 PIN(個人識別號碼), 如此一來, 系統便能自動辨識客戶的身份, 並將此電話轉接至適合的電話行銷人員, 電話行銷人員在接聽電話前, 螢幕會先顯示來電者的身份及詳細資料.

3. Integrated fax and E-mail service.
當客戶要索取資料時, 電話行銷人員可以在不離席的狀況下, 直接操控電腦, 便可將資料傳真或 E-mail 給客戶, 甚或是無須電話行銷人員, 客戶只要透過與電話系統的互動, 系統便可自動傳回所需要的資料(Fax on demand).

4. Automated dialing capabilities.
當電話行銷人員要撥號時, 不須碰觸電話, 只須要操控電腦, 電話系統便會自動撥號.

5. Workflow management systems.
當電話接通後, 所有的工作流程均被系統管理, 如此一來便可確保電話行銷的品質及效率.