消費頻率(Frenquency) 分析

消費頻率是顧客在限定的期間內所購買的次數。我們可以說最常購買的顧客，也是滿意度最高的顧客。如果相信品牌及商品忠誠度的話，最常購買的消費者，忠誠度也就最高。增加顧客購買的次數，意味著由競爭對手處偷取市場佔有率，由別人的手中賺取營業額。

如果測量的時間是一年，在一年之中購買三次的消費者被稱為三次消費者，同『最近一次消費』報表相同，這也是一種變動性的測量。在一年的期限內，消費者在進行第四次購買的當天，就會被移到四次消費者的檔案當中。就像『最近一次消費』一樣，消費頻率也可以依十等份的方式進行分析。

下表是對同一群49600名消費者，依照個人總消費次數排序後，平均切為十等份族群。我們可以看到在同一時期，有60%的顧客僅與我們交易過一次。別懷疑這家公司的資料有問題，絕大多數的企業其消費頻率十等份報告，都再再顯示大多數的客戶消費次數沒有超過一次。



消費頻率十等份報告與其他十等份報表有一個非常不同之處。在其他的十等份報表中，平均消費金額會隨著族群排名遞增，尤其是消費金額十等份報告增加的更為明顯，然而在消費頻率報告卻是唯一的例外，在這份報告中，每等份的平均消費金額都是相當接近的。

當行銷人員預備以消費頻率為基礎，進行區隔以便進行促銷時，往往驚訝地發現，消費頻率最低的顧客(最末的10%)反應卻最好，怎麼會這樣呢？

原因出在最近一次消費。許多廠商最近往來的顧客大多是第一次購買者，他們被建入資料庫的時間還不夠久，不能構成消費頻率的紀錄。這更證明了『最近一次消費』的價值。

我們再看資料庫的資料時，首先要注意的是，所看到的東西往往不是表面的那個樣子。資料庫行銷的工具跟其他的工具依樣，需要訓練與經驗才能夠專業地運用。

把十等份分析當作是一個『忠誠度的階梯』，其訣竅在於讓消費者一直順著階梯往上爬，把銷售想像成是要將兩次購買的顧客往上推成三次的顧客，把一次購買者變成兩次。

在上面的十等份範例中，我們可以看到有六個等份的消費者僅作了一次購買。如果這29760名消費者有一半變成兩次消費者，行銷人員可增加超過40%的營業額。如果再加上顧客管理，我們可以做的就不只是這些而已。消費頻率可以被視為消費者產生游離變化的早期警示徵兆，對維繫客戶而言，這是個相當重要的工具。

很多行銷人員每月會替業務人員準備三份表單：

1. 依據最近一次消費及消費頻率的資料顯示，列出上個月即應購買顧客的表單。
2. 上個月確實有購買的顧客。
3. 沒有購買的顧客。

任何出現在流失顧客名單者，都是要採取立即行動的目標。