產品的相關性銷售

Sandy 是郵購公司的電話行銷主管，有一天和我在談論電話行銷技巧時，提到交叉銷售(Cross-Selling)，她說︰「我們在電話行銷的過程中，當客人買了A產品之後，電話行銷人員就會嘗試著交叉銷售第二個商品，可是交叉銷售成交率只有20%，無論話術如何修改，都無法提高成交率，這該怎麼突破呢？」

我問Sandy︰「妳們交叉銷售的第二個商品，是怎麼選擇的呢？」

「每週我們會選擇一個固定的產品，並為它準備一段話術來推薦給客戶」Sandy回答我。

「嗯，我知道妳的問題所在了」我思索了一陣子才回答她「交叉銷售(Cross-Selling)基本的精神是當客戶買了A商品後，由於A商品與B商品有關連性，進而連帶的購買B商品。」

「舉例來說︰當客戶購買了泳裝，代表他會去游泳，在游泳的同時，他會需要防曬油，事後他可能會需要美白的商品，因此泳裝與防曬油、美白商品便產生了關聯性，所以當客戶購買了泳裝後，電話行銷人員應該是要推薦防曬油或是美白商品，而不應推銷本週促銷的卸妝水。」

「可是...我們怎麼知道那些商品是有關連性的呢？」Sandy困擾的說︰「還有，怎麼讓每個電話行銷人員知道他該推薦那個商品呢？」

我指了指身邊的電腦，笑了笑說︰「就靠它啦！我們可以把過去交易過的資料抓出來計算，讓電腦計算出所有產品的關連性，再加上我們的常識，補強產品間的關連性，讓電話行銷人員在接到第一個商品的訂單後，透過電腦系統查詢出最有關連性的商品，由電話行銷人員來進行推薦，如此一來交叉銷售成交率就會提高囉！」

一個月後，我又見到Sandy，她眉開眼笑的對我說︰「你知道嗎？當我用了你建議的方式，我們的交叉銷售(Cross-selling)推薦率從20%提高到40%，這可是百分之百的成長率呢！」