忠誠客戶的需求

在與Sandy 聊了幾次後，他終於了解只提供折扣與低價，並不能建立客戶的忠誠度。

但是他也提出了更進一步的問題︰「那我該如何養成客戶對我們的忠誠度呢？」

我沒有正面回答他這個問題，反問他︰「你認為每個客戶都有忠誠度嗎？」

Sandy低頭想了想，小聲的說道：「好像沒有耶，像我自己就是屬於精打細算型的人，每次購物我都會貨比三家，無論店家跟我多熟，只要是價格比別家高，我一定轉身離開，到別家去買。」

「呵呵！這就對了，一樣米養百樣人，客戶當然也有不同的類別，有些是像你一樣的謹慎購物型，這類型的客戶，並不會因為店家的持續行銷活動，而轉換為忠誠客戶。」我緩緩的說出重點︰「不要把錢浪費在改變客戶的行為，應該將錢用來吸收正確的客戶。」

「正確的客戶？你是指容易被建立忠誠度的客戶嗎？」Sandy連珠炮似的問︰「那我要提供那類的行銷活動來維繫他們的忠誠度呢？」

我回答Sandy︰「沒錯！有些人不喜歡嘗試到陌生的店面採購，因為嘗試背後總帶著風險，他們喜歡跟熟悉的店家互動，這類的客戶群可能只佔了總客戶群的30%，但是他們卻是最容易建立忠誠關係的族群，所以應將主力放在擴張這類客群。」

「至於維繫忠誠度的行銷活動，隨著廠商不同有著很大的差異，因此我無法告訴妳，那些行銷方法一定有效，但所有的忠誠度活動均符合客戶的六大需求：

1. 族群歸屬感
2. 指名的特殊待遇
3. 額外的幫助
4. 專業的服務
5. 生活更便利
6. 獲得有興趣的新資訊

只要掌握客戶的六種需求，你就可以變化出相當多的忠誠度行銷活動，建立一群有忠誠度的客戶，將是指日可待。」