忠誠客戶為何流失？

前陣子有位朋友問到︰「既然客戶已養成了忠誠度，按理來說，這類客戶的流失率應該不高，那他們放棄我們的理由是什麼呢？」

「95%的忠誠客戶流失原因，都是客戶滿意度降低。」我說︰「就像我的同事Kay，她對於OKWAP手機非常擁護，因此一直使用該牌子的手機，上個月她新購了一隻OKWAP A267手機，可是在使用了兩天後，發現手機來電時，一直有雜訊的聲音。」

「Kay便撥了電話給OKWAP的客服中心，對方的態度很客氣，客服人員也坦承有許多相同的案例發生，但是對於雜訊聲音卻提不出解決方案。最後客服人員竟然說︰其實雜訊的聲音見人見智啊，像我就覺得這個雜訊剛剛好！」

「好脾氣的Kay收到這個令人啼笑皆非的答案，當場就決定掛掉電話，發誓從此之後永遠不再購買該廠商的產品，並將此訊息告訴身邊的朋友。」

「就像例子中的Kay一樣。」我做出總結：「客戶是以持續性的購買或是推薦來表示忠誠，她們要求的是廠商關心對待，若廠商僅僅是用敷衍的態度去面對忠誠客戶，是絕對無法讓他們滿意的，如此一來，再忠誠的消費者也會轉投敵營的懷抱。」