RFM分析與易經

在 FRM 整合報告那篇文章中, 我們介紹了一種結合最後一次消費、消費頻率、消費金額等資料來作顧客檔案分類的報告。

這類報表是綜合RFM的指數，並以最近一次消費、消費頻率、消費金額的五等份報告為依據。最上層的第一等份編號為『A』，往下依序編到第五等份的『E』。如此一來，我們便可以將客戶分類為125種組合，每一群客戶會有不同的特色，我們可以針對不同的客戶給予不同的行銷活動。



但是有經驗的行銷人員都知道，我們是無法提供125種行銷活動給每個客戶族群，因此在實務上，我們會將客層濃縮，可以改用三等份的方式來建立27個客戶族群。以收入扣除郵寄成本，試寄結果的分析顯示，多少RFM的單位能達成收支平衡或是創造更好的結果。新產品問市時，只要郵寄給RFM中那些看起來會有利潤的回應單位即可。

但是台灣的市場實在不大，所以分為27個群組來經營，也略嫌複雜。

為解決這個問題，我思索了很久，後來在讀易經的時候，得到了答案，那就是改用二等份的方式來分層，無論是最近一次消費、消費頻率或消費金額(RFM)都簡單的分為兩層，將損益平衡點當做是及格的分數，客戶在RFM三項評估都分為及格(1)與不及格(0), 這樣我們就可得到類似下面的報表。



如此一來可以客戶族群便只剩下8類，更可以簡單的以總分來切割等級，一共只有ABCD四個等級，行銷人員在評估客戶族群價值時，就可以更容易，也可以簡化行銷活動的種類。

這是我認為在實務操作上可行的客戶分析模型，在此分享給各位行銷人，若還不清楚的可以留言，我會針對各位不清楚的地方，再做解釋。