人性互動

今天看了城邦發行的「搞設計」這本書，雖然這是本談論工業設計的書，但是在書中看到了下列這一段關於行銷的定義：

廣義的行銷，是指「運用調查、分析、預測、產品發展、訂價、推廣、交易、實體配銷、顧客服務之技術來發掘、擴大及滿足消費者，對於商品或勞務需求的一系列人性活動」。

看到這一段，其中的「人性活動」這四個字深深地敲入我的心坎，因為這正是我最近一週來，對於網際網路行銷最強烈的感受。

網路的廣域性與高使用度，讓許多的企業和個人紛紛投入電子商務中，有些企業是架設B2B 或 B2C網站、發送電子報，有些個體戶是投入拍賣的行列，但是許多人都忽視了「人性活動」這一點。

我們會跟小店舖熱情的老闆建立關係，就算他賣的東西可能稍稍貴一點點，我還是有可能因為交易過程的愉快，而與他持續交易；但是我們不會跟一台自動販賣機建立關係，你會執意要跟某一台賣價比較高的自動販賣機買飲料嗎？

理想中的網路行銷，消費者應該要感受到那網站介面後面的店員，你應該知道她叫做小霈，她給你的電子報決非制式的公告信函，而是像朋友寄來的email一般；在網站上，你會看到小霈熱情的推薦某款洗面乳，她還會告訴你，她妹妹也是用這款洗面乳，才把惱人的青春痘消掉；當你對商品有任何疑問時，她可以在第一時間解答你的疑惑。

網路行銷雖然可以同時面對廣大的客戶群，但是請記住，網路是冰冷而理性的，若忽略了這一點，不能把熱情加注在網路行銷上，遲早會遇到營運的瓶頸。