你好!我是會員388

朋友Leon在跟我討論RFM分析時，問我：「為何你這麼重視最近一次的消費(Recency)分析？」

我沒有直接回答他，反而跟他說:「2005年，我有大半年的時間居住在北京，隻身在外，每天換洗的襯衫總是送洗衣店處理，住處樓下，有一家會員制的洗衣店，二話不說，我繳了錢加入了會籍，會員編號是388，非常好記。

日子漸漸過去，我也養成了習慣，每次要送洗衣服，電話一接通，就自動說：「你好！我是會員388，麻煩你來收衣服」

不知道從哪一天開始，每當我報出自己的會員編號，無論是那個店員接聽電話，對方總是能在第一時間就說：「是黃先生啊!沒問題，我們馬上就過來。」

我很好奇就問來收衣服的店員說:「你們會記得每一個會員的編號嗎？怎麼大家都知道我姓黃呢？」

店員淺笑地回答我說：「我們店內每個人都知道你啊! <會員388黃先生>是我們最大的客戶呢!當然要記得啊！」

後來我因為工作的緣故， 搬離北京，從那時起， 我就沒在那家洗衣店繼續消費了。」

Leon疑惑地說：「這跟Recency分析有啥關連性呢？」

我回答他說：：「洗衣店的員工是以客戶的總消費金額與消費頻率來判斷我是不是大客戶，但是因為生活的轉變，我不能再回去消費了，如此一來，就算我的累積總消費金額與消費頻率仍舊是該店的第一名，我也無法再對該洗衣店有任何貢獻，這樣的一個名義上的大客戶，卻對企業未來不會有任何產值。」

我還沒有說完，Leon便搶著說：「所以那家洗衣店要看客戶的最後一次消費，判斷客戶是否已經變心，不再回來消費，對吧？」

「是的！」我補充說「如果客戶最後一次消費的時間是很久以前，那就表示這個客戶可能已經流失，在預測客戶產值的時候，就必須扣除這些客戶。另外，我們可以可以透過調查來瞭解忠誠客戶為何不再回來，這樣就可以亡羊補牢，避免其它的客戶也因為類似的理由流失。」