6/01/2009

营业额和利润

目前在大陆经营电子商务或邮购的业者,可以看到两派的运营者, 分别是营业额派和利润派。

利润派的经营者,其实就是传统经营模式,将本求利, 不做赔本生意。随着利润成长, 逐步放大经营规模。多数台湾与温州厂商都是这种模式。

营业额派的拥护者们, 主张初期先不赚钱, 透过低价将营业额做大, 到了经济规模, 公司议价力变强, 成本比例也大幅降低, 自然达到赚钱目的。营业额派的公司在大陆多不胜举, 包含京东商城、红孩子都是这种模式。

但当这两类厂商在市场上同时推出相同商品时, 综合效应就出现了, 商品卖价被营业额派拉低,利润派不得不调低价格应战。 但本质还是求利心切的利润派, 在降价幅度难免魄力不足, 这样一来,保守的利润派业者不但失去了他们追求的利润,业绩的成长也差强人意, 运营绩效无法突破,颇为尴尬。

这就像是赶集市摆地摊, 大家都急忙抢占好位置。此时有个身上不断流血的摊主拿着刀乱挥(企业的血液就是现金),其他的摆摊人一定纷纷闪避,就算有人想把对方压制下来, 往往无法下定决心,也会想何必要跟疯子对打, 等他失血过多就自然趴下啦。

但如此一来,摊位就清出来了, 最好的位置被疯子抢走, 所有人都注意到那个摊位又大又抢眼, 生意自然就好。

周遭的摊主还在静待疯子失血过多倒下, 没错! 有时他的确因体力不支倒地不起, 其它摊位的主人, 陆陆续续的占回摊位, 市场回复原状。

但是,天不从人愿, 往往这时候会有人提着输血包来帮他补血(呵呵 这就是风险投资), 挥刀人补充了血液后, 持久力大增, 旁边的小摊主看看状况, 摇摇头叹气的说运气不好遇到疯子, 就收摊回家了。

到最后, 挥刀人占据了大部分的市场, 他跟补血人分享了利润, 快乐而归。

听到这里, 你会不会想要拿起刀开始挥舞呢?先不要急, 现实是残酷的, 不是只有你能挥刀, 想像一下, 市场内有20几组人都在挥刀, 其中还有8组有补血人加持。呵呵, 是不是惨不忍睹的大乱斗画面啊?  可以想见的结局是:大多数不挥刀的人都收摊回家了, 挥刀人也相互残杀, 遍地都是苟延残喘和阵亡的人。只剩下少数挥刀人各自占据市场一隅。

呵呵,这就是标准的红海啊,大伙在红海中厮杀, 逐渐沈没。或许你会问:咦! 那我怎么能找到蓝海呢? 乔伊你会怎么操盘呢?

其实乔伊在操作时, 會采取融合两模式的优势, 简单描述如下:

一面销售知名商品、高单价规格品, 产品品项要多,折扣力度大, 紧贴市场底线, 这部分业务以不赔太多钱为营运精神, 以冲营业额成长为首要目标(没办法! 风投喜欢), 让公司快速做大。

另一部分就是利润产品, 这部分尽量以自有品牌为主, 与工厂直接合作, 以精选数量的高利润产品为主, 目的只有两个字就是赚钱。这类商品也是让自己在外部资金到位前, 能够长期抗战的本钱。

适当的操作两手策略, 不但营业额高, 市场知名度也水涨船高, 而且企业现金流正常, 进可攻退可守, 这就是乔伊的操盘模式(呵呵! 操作细节不方便说, 请见谅)。

5/11/2009

邮购文案策略

我想大家都看过邮购或电子商务的销售文案,有些很夸张, 甚至可笑到足以当茶余饭后的笑谈,有些文字平凡无奇, 丝毫无法引起客户的购买欲。

其实除了产品卖点介绍及信任度提升, 邮购文案需要有策略, 来加强消费者的购买意愿, 否则这篇文案的附加价值就不足,只能靠产品本身的力量吸引客户。

乔伊简单整理了一下, 一共有8点文案策略:

引人恐慌型: 不买会百病缠身,众人唾弃, 可怜至极。

戴高帽子型: 只有这个产品, 才配得上你这样身份高贵的人。

梦想成真型: 让你返老还童,身材曲线窈窕, 皮肤吹弹可破。

稀缺资源型: 不买? 你这辈子都买不到了。

贪小便宜型: 真的很划算! 不买就吃亏了。

炫耀他人型: 只有你拥有,亲朋好友一定嫉妒得捶胸顿足。

不落人后型: 连隔壁老王都买了, 你还没有买?

心安理得型: 买了就不怕飞来横祸,包你安心。

动之以情型: 买了你就是乐善好施的大善人, 死后一定上天堂。

其实这些策略都是以消费心理学为基础, 诱使客户行动的方法。文案若用上这些策略, 一定可以有效提高客户响应, 若各位有其它的策略, 欢迎留言分享。

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5/07/2009

男性服饰邮购的异想(二)


在上一篇文章中, 乔伊抛出一个问题:如何因应现今市场状况, 打造男装直购的业务。

在营销战争的历史上, 后进的挑战者,仅模仿现有成功者的行为, 而能打败市场领先者的案例, 区区可数, 往往都是被狠狠的抛在后方, 苦追不已。因此想要开创一个属于自己的市场, 我们必须找到领先者无暇或无力防守的战场。

目前男装直购业者, 往往都有一个通病, 就是对消费者的互动不足, 他们发布大量的直效回应广告, 以低价产品吸收大量的客户, 但消费者收到产品后, 普遍满意度不足, 这点导致回头客比例太低。因此乔伊建议从熟悉客户, 满足中阶市场需求的角度切入市场。

首先就是市场定位的部分, 我们瞄准的是中阶客群, 以<你的着装顾问>的概念切入市场。

既然是着装顾问, 就必须了解消费者的特质,在吸收客户的阶段, 可以与媒体及商场举办男性着装咨询的活动, 现场记录消费者的属性数据, 上图的左手边就是乔伊列出的属性例子, 主要是客户的生活形态/职业类型/身体属性及所在地区。

有了客户的相关资料, 我们的重要武器就可以出动了, 那就是<着装专家系统>, 过去我们是靠咨询人员来给客户着装的建议, 他们知道各种穿衣打扮的诀窍, 例如:肤色较黑的人合适那些颜色的衣服? 那些材质合适正式场合? 脚短的人该怎么穿才显得高? 长脸型的人如何透过衣着修饰?潮湿的南方应该穿着哪类的衣物?...。 我们将这些专业的知识, 制作为<着装专家系统>, 让计算机能够取代专家推荐合适客户的商品。

我们将这些数据输入系统后, 透过这些数据, 确认合适他们的商品, 如此一来, 无论客户是在网上/电话中或是实体店面中, 我们都可以透过专家系统给予正确的购衣建议。

由于我们清楚客户的特性, 因此我们可以使用不同的媒介, 与消费者互动, 这些媒介可以是型录手册/网站/电话营销/短信/电子邮件, 但我们的优势就是不需乱枪打鸟, 能够提供类似量身定做的服务。

除此之外, 就是针对高消耗度的商品, 提供定期送货服务,像是袜子/内衣裤/衬衫...等衣物, 消费者需要定期采购, 我们则可以在客户同意的情况下, 提供每季自动送货服务, 这样便可以提高客户购买意愿,并可顺势拉高客户忠诚度。

最后一点, 就是产品线的延伸, 不单单是服饰, 我们可以逐步增加眼镜/皮带/鞋/包...等配件, 更可以提供文具/精致生活用品, 如此一来, 我们便打造完成一个直购的男性品牌。

以上是乔伊对于男性服饰邮购的发想, 不知是否与各位的想法接近? 欢迎大家提出想法, 共同讨论。

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5/06/2009

男性服饰邮购的异想(一)

这几年, 大陆男性服饰邮购市场成长飞快, 像是凡客诚品Vancl(www.vancl.com)或是被自己绊倒的市场开拓者PPG(www.ppg.cn), 当然还有许多的跟随者, 像是欧莱诺(www.olomo.com)及进攻失败而转战商务制服市场的报喜鸟BONO(www.bono.com.cn)...等许多厂商。

自从PPG服饰悍然倒地后, 目前大陆男性服饰邮购市场上的霸主就是凡客诚品了, 据小道消息称:该公司2008年营业额约是2亿元人民币, 这个金额让很多的潜在竞争者深感兴趣, 因为凡客诚品只是一间2007年10月才开始运营的公司, 能在一年多的时间, 创造出这样的成绩, 实在是不错的表现。

目前很多潜在的竞争者是拥有实体连锁店面的服饰品牌, 他们面对这个市场, 却迟迟不敢行动, 原因就是他们引以为傲的大量连锁加盟店面优势成了最大的包袱。任何的市场动作, 都担心经销体系的反对, 眼睁睁的流失许多市场机会。

仔细观察, 我们可以看到这是一个透过破坏性创新所打造的市场, 消费者失去了非必要的试衣服务(尤其是男性衬衫), 换来了满意的折扣, 而且这个市场是原有市场霸主看不在眼里, 后继者有进入障碍。在营销战争的理论中, 的确是优秀的市场侧击战术。

嗯, 在这篇事后诸葛的文章后, 乔伊真正要抛出的重点是: 在凡客诚品Vancel已成市场霸主的情况下, 『新竞争者如何再切入男装邮购市场』

亲爱的读者, 若你是男装邮购的市场新进品牌操盘者?若你是雅戈尔男装的市场人员, 你会怎么做呢?是跟随凡客诚品Vancl的脚步? 还是另辟途径?

乔伊会在下一篇文章中, 提出我的想法, 也欢迎你写下你的建议。

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4/07/2009

邮购损益预估

在乔伊上次分享了客户价值试算表后, 很多朋友询问我是否有邮购档期计算的工具, 因为在邮购档期规划时, 会遇到很多状况:

到底应该投递多少份型录手册? 那些成本在运营时应该注意? 投资报酬率如何计算?是否可以在规划时就避免亏损?

为了解答这个困惑, 我做了这张计算表,你可以在蓝色区块输入五种不同的规划方案, 马上就可知道那个邮购档期方案可以让你有最大的利润!

邮购损益预估表 点此下载

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3/30/2009

客户终身价值计算

投入成本经营客户,到底是否合算?

经营的邮购网购事业, 何时能赚钱?

花促销费用累积邮购名单, 到底有没有用?

是否需要一张简易报表, 让你对客户经营绩效一目了然?

为了解决这个问题, 乔伊趁假日做了这张表单,

你只要填入蓝色区块, 马上就可知道你的邮购网购客户经营是赚是赔!

客户价值试算表格 点此下载

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3/17/2009

乔伊培训课程:数据库营销

课程名称:活用客户资源,创造最大利润-----数据库营销实战深度研讨

课程背景:

在零售业竞争激烈的今天,直复回应广告、邮购、电子商务…等直复营销方式开创了新一代的虚拟营销渠道,有远见的厂商纷纷利用DM、电话营销、电子商务、直复回应广告等工具打造出自己的虚拟渠道王国。本课程让你在这个新市场中,快速建立独特地位,无需摸着石头过河,避免不必要的损失,为企业带来丰厚的收益。


课程目的:

了解何谓数据库营销与实务相关应用

了解数据库营销的流程与步骤

轻松规划数据库营销的组织

了解如何建置智慧型营销数据库

学习如何大量增加潜在客户的方法

如何分析及筛选有效客户,提高订单回应与利润

了解完整数据库营销操作方式

课程特点:

理论与实战并行,同时吸收市场营销运作与数据库操作技术,课程所学可即时应用,现场解决数据库营销经常遇到的实际问题。

课程大纲:

步骤一、深入浅出谈数据库营销 (90分钟)

何谓数据库营销

数据库营销能做什麽

数据库营销的优势

数据库营销的结构

数据库营销的流程

完整的数据库营销体系

案例:杂货店与追求女友

透過直复营銷販賣咖啡豆

步骤二、智慧型营销数据库 (60分钟)

辨识谁是你的客户

如何建立客户资料库

名单与资料库

资料库管理工具

如何快速增加客户

客户忠诚度提升手法

案例:名单租赁与购买

连锁服饰专卖店

步骤三、好客户与好商品 (90分钟)

放长线钓大鱼

客户终身价值

分析客户的五大工具

区隔客户群的方法

四大类型客户的经营

邮购商品的特性

让客户不断掏钱的商品

十大邮购产品

案例:某高档百货商场的客户管理

新旧客群差异

产品经理的盲点

步骤四、数据库营销实战 (150分钟)

规划数据库营销的组织

直复营销的营销工具

邮购型录与直复回应操作法则

电话营销面面观

电子商务-数据库营销最终战场

吸引客戶購買的成功關鍵因素

案例:回应率预估与提升

惊人的银行分期邮购

成功的电话营销

地区性经营的邮购公司

步骤五、总结与案例分享 (30分钟)

数据库营销业者的困扰课题

最常见的失败原因

如何提升20亿营业额

回应率提高83%的秘密

讲师介绍:

黄健峻:南方民营科技研究院创新育成中心数据库营销组主任,北京神州数码B2C事业顾问,数据库营销研究室网站创办人,邮购网商产业顾问,数据库营销专家。从实战中成功积累和总结了丰富的数据库营销经验,并先后在各家企业取得了优秀业绩。

曾任北京神州数码B2C事业部门副总及上海久光百货高级经理, 拥有十年以上的邮购、数据库营销、电子商务与客户忠诚营销操作经验,曾协助多家服饰业与零售业公司,成功导入邮购业务与客户忠诚度机制。曾领导管理营业额100亿公司的营销部门,拥有成功的数据库营销与CRM操作经验。

黄老师相关培训与辅导项目

企业内训:平安银行信用卡中心、新加坡百帝广告、新加坡点金网管理顾问公司、北京移动风范杂志。

公开课程:保险事业发展协会、深圳妇联协会、台湾IIC conferences、台北市电脑公会、台湾世新大学、台湾文化大学之特约讲师。

相关营销顾问:群环科技经销商忠诚度营销活动、大卫杜夫香烟客户忠诚度营销活动、香港桃美服饰客户忠诚度营销活动、丹麦艾阁萌书店邮购营销。

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3/02/2009

轻松提高消费者的信赖度

乔伊在邮购经验的文章中, 不只一次的提到: 信任感是提高订单回馈率的重要关键。但是如何提高消费者的信任度呢?

其实提高消费者信任度有很多方式, 包含提高公司知名度、坚持消费权益的商誉。但是这些都是长期经营才能带来的效果, 对实力较弱的中小型邮购公司来说,总是缓不济急。

在这里乔伊提供一个轻松提高消费者的信任度方式: 「在邮购型录上, 利用设计手法引导消费者心理, 进而提高订单反馈率」。

一份邮购型录是由版型、颜色、文字、图片等元素所构成, 我们可以掌握每个元素, 加入可信任的设计感。以下乔伊会列出各个元素需注意的设计手法:

1. 版型:

版型是页面的主要架构, 我们会采用理性的版型切割, 谨慎的框格, 避免过于自由的设计。
许多新手在设计时, 学习了流行杂志的编排格式, 看起来很有特色, 但却因为太花俏, 容易给人轻浮感。

2. 颜色:

在用色上, 我们尽量避免使用纯色系, 除了蓝色以外, 乔伊会尽量采用浊色系统的颜色。
至于底色部分, 可使用白色或是浅浊色,若是纸质较薄(低于70g), 建议压上底色以避免印刷后反面透色。

3. 文字:

邮购的标题字是抓住眼球的利器, 我们会依据重要程度, 分为大标题、副标题及小标题。
大标题建议使用大字型的粗体字, 例如粗黑体或粗明体, 甚至利用特粗黑体与特粗明体, 来强调重点优势。
副标题及小标题的字体大小要适中, 不要过大, 以免版面凌乱, 给人不专业的感觉。
内文的部分, 要求稍微稠密, 满载详细有效的信息, 这些文案必须清晰明确, 拥有充实感。

4. 图片:

照片是邮购商品的灵魂, 良好的照片对消费者有着强大的吸引力, 目前业界有些公司喜欢使用去除背景的产品图, 虽然很有特色, 但却没有像想空间。
在这里, 乔伊建议邮购型录使用有背景的四方形照片。最好能搭配真人的照片, 带着笑容且穿著正装的模特, 可以带给消费者安心感, 但要注意人物照片不能太大, 过大的人物照片, 会让版面过于轻松, 而夺取了商品应有的受关注度。
除了主图之外, 局部特写或使用方式的小例图, 也能同步提升消费者的信心指数。


除了上述元素之外, 我们还可在邮购页面设计时, 以文字或图例方式, 融入 a) 数据化 b) 第三方支持 c) 店家承诺, 等三部分:

a) 数据化
引用统计数据, 让消费者安心

b) 第三方支持
消费者真人实证、专业人士背书、保险承诺

c) 店家承诺
包含店名、电话、地址、网址、订购方式及购物保证

在邮购型录制作时, 只要能够利用上述乔伊介绍的方法, 便能带给消费者信赖感, 从而降低订购前的不安心, 让我们的回馈率大幅提升,当然这些方法除了邮购型录适用外, 也能应用在DM单,电子商务网站, 希望能对你的运营有所助益。

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2/25/2009

与我无关的营销活动

大家一定收过不少的广告信, 它们可能是型录、DM单或是电子邮件,但你一定会发现很多的广告信无法引起你的兴趣, 因为这些广告信的内容与自己的需求毫不相干, 它们只是阐述着自己的优点, 却没考虑这些营销活动与你有任何关系。

乔伊多年前认识一个大型购物网站的店长, 他总是大量地针对所有会员发送定期的电子邮件。他也知道这些电子邮件不见得合适所有的消费者, 但他的理念是: "就算我不发送邮件, 别人也会发, 所以为了争取最多的订单机会, 所以每周还是要寄出许多邮件"。

隔了一段时间, 该店长惊觉他们的邮件被许多客户设为垃圾邮件, 更糟糕的是, 许多ISP将该网站列为黑名单, 大多数的邮件被直接丢入垃圾信箱,会员的开信率仅有1%。

当然, 现今的经营者都学聪明了, 大家吸取了过去的经验, 都知道要开始操作分众营销, 将消费者分类, 针对不同族群寄发不同的内容。

但是由于专业的不足, 切割消费者类型的原则往往是简单粗暴, 单纯分男女客户, 或是依照年龄分段, 稍有经验的业者会再考虑新旧客户以及客户所在地。但是这样的分类仍然不够细。

假 设我们今天有个商品是Hello Kitty手机, 依照判断, 潜在消费者可能是18-25岁女性。但你我都很清楚 18-25岁的女性客户, 并不是每个人都喜欢Hello Kitty, 更不要说购买Hello Kitty手机了。若我们发送相关的营销讯息给18-25岁女性, 只能说响应率会高于其它客群, 但我们知道还是有大量的18-25岁女性收信者抱怨着:“这些垃圾邮件真是讨厌, 谁会喜欢那个无嘴猫啊”。

因此, 客户分类就必须引进更细腻的方式。

乔伊操作客户分类的重点步骤, 是这样的:

1. 从市场特性与数据库中, 找出特定人群
2. 针对该族群的喜好兴趣, 制定营销策略
3. 以该族群可接受的方式, 设计营销讯息
4. 进行小规模测试
5. 调整营销活动
6. 正式推广
7. 经验传承

乔伊常用的客户细分原则有三大类, (1)客户基本资料 (2)客户交易数据(3)客户习性。这里我把自己常用到的各项元素, 依类别条列出来, 希望对各位有帮助:

(1) 客户基本数据
  • 性别
  • 年龄段
  • 婚姻状况
  • 是否有小孩
  • 收入状况
  • 地区别
(2)客户交易数据
  • 购买品类
  • 购买时间
  • 购买次数
  • 购买频率
  • 购买价位
(3)客户习性
  • 嗜好
  • 拥有资产(房,车)
  • 互动通路
  • 生活习性
《案例》

某高尔夫球场, 想要拓展业务, 该球场除了拥有18洞球场外, 还有高尔夫训练中心。初期他们采取跟其它同业一样的营销手法, 但成果不彰, 找寻更多的新球友成本过高, 因此他们便改变营销方向, 将重点放在现有会员的贡献额提升。

首先他们观察现有球友的消费特性与潜在需求, 发现许多球友事业太忙碌, 均希望有机会与家庭成员亲近, 最好是可以参与共同的活动, 这就是市场的机会。

首先我们从球友数据库中, 找出居住地点较近且有小孩的族群。

在暑假的前夕, 针对这些球友, 以电话营销的方式, 告知他们球场开办<儿童高尔夫夏令营>, 内容除了初级高尔夫训练外, 还提供免费的亲子共同上场打球的机会。

另外, 他们还找出没有小孩的已婚球友, 提供给他一个<爱侣高尔夫套餐>, 可以让球友的另一半, 共同学习并参与高尔夫运动。

这两个针对特定族群的活动, 由于客群精准, 且能切合客户的需要, 因此成效极佳, 为该球场带来业绩成长, 也提升了原有球友的忠诚度, 大幅降低了客户流失的可能性。

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2/24/2009

各国知名邮购公司网站

从事邮购行业, 除了致力本地市场外, 也得学习国际领先者的经验, 在这乔伊提供几个知名的邮购公司, 让各位参考:

美国 L.L.Bean邮购 www.llbean.com

美国 Lillian Vernon邮购 www.lillianvernon.com

德国 OTTO邮购 www.otto.de

英国 GUS邮购 www.greatuniversal.com

英国 Little Woods邮购 www.littlewoods.com

日本 千趣会邮购 www.senshukai.co.jp

日本 Nissen邮购 www.nissen.co.jp

日本 武藤邮购 www.mutow.co.jp

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