产品的相关性销售

Sandy 是邮购公司的电话营销主管，有一天和我在谈论电话营销技巧时，提到交叉销售(Cross-Selling)，她说︰「我们在电话营销的过程中，当客人买了A产品之后，电话营销人员就会尝试着交叉销售第二个商品，可是交叉销售成交率只有20%，无论话术如何修改，都无法提高成交率，这该怎么突破呢？」

我问Sandy︰「妳们交叉销售的第二个商品，是怎么选择的呢？」

「每周我们会选择一个固定的产品，并为它准备一段话术来推荐给客户」Sandy回答我。

「嗯，我知道妳的问题所在了」我思索了一阵子才回答她「交叉销售(Cross-Selling)基本的精神是当客户买了A商品后，由于A商品与B商品有关连性，进而连带的购买B商品。」

「举例来说︰当客户购买了泳装，代表他会去游泳，在游泳的同时，他会需要防晒油，事后他可能会需要美白的商品，因此泳装与防晒油、美白商品便产生了关联性，所以当客户购买了泳装后，电话营销人员应该是要推荐防晒油或是美白商品，而不应推销本周促销的卸妆水。」

「可是...我们怎么知道那些商品是有关连性的呢？」Sandy困扰的说︰「还有，怎么让每个电话营销人员知道他该推荐那个商品呢？」

我指了指身边的计算机，笑了笑说︰「就靠它啦！我们可以把过去交易过的数据抓出来计算，让计算机计算出所有产品的关连性，再加上我们的常识，补强产品间的关连性，让电话营销人员在接到第一个商品的订单后，透过计算机系统查询出最有关连性的商品，由电话营销人员来进行推荐，如此一来交叉销售成交率就会提高啰！」

一个月后，我又见到Sandy，她眉开眼笑的对我说︰「你知道吗？当我用了你建议的方式，我们的交叉销售(Cross-selling)推荐率从20%提高到40%，这可是百分之百的成长率呢！」