客户终身价值计算

投入成本经营客户，到底是否合算？

经营的邮购网购事业, 何时能赚钱?

花促销费用累积邮购名单, 到底有没有用?

是否需要一张简易报表, 让你对客户经营绩效一目了然?

为了解决这个问题, 乔伊趁假日做了这张表单,

你只要填入蓝色区块, 马上就可知道你的邮购网购客户经营是赚是赔!

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积分永久有效

经常看到厂商在运作客户忠诚活动时的时候, 会标榜"终身会员"和"积分永久有效", 当我看到这样的营销活动时, 就会暗暗替厂商担心。

为何我会为这些厂商担心呢？有下列两个原因：

1. 覆水难收：假使这个活动效果不彰, 请问要如何结束呢？是让公司跟活动一起结束吗？

2. 积分是有价的：每一点的积分, 都必须提拨相对的营销预算, 当你的客户忠诚活动运行几年后, 你将会发现, 每年的营销预算全部都被积分啃蚀光了, 为何呢？因为有太多的客户没有来兑换赠品, 积沙成塔将累积为一笔可怕的数字, 呵呵, 有没有想过因为积分活动破产？

所以啊, 麻烦一下各位营销界的朋友, 下次在推出类似活动的时候, 请加上《活动有效期限》与《积分有效期限》, 不要让积分变成危机。

你好!我是会员388

朋友Leon在跟我讨论RFM分析时，问我：「为何你这么重视最近一次的消费(Recency)分析？」

我没有直接回答他，反而跟他说:「2005年，我有大半年的时间居住在北京，只身在外，每天换洗的衬衫总是送洗衣店处理，住处楼下，有一家会员制的洗衣店，二话不说，我缴了钱加入了会籍，会员编号是388，非常好记。

日子渐渐过去，我也养成了习惯，每次要送洗衣服，电话一接通，就自动说：「你好！我是会员388，麻烦你来收衣服」

不知道从哪一天开始，每当我报出自己的会员编号，无论是那个店员接听电话，对方总是能在第一时间就说：「是黄先生啊!没问题，我们马上就过来。」

我很好奇就问来收衣服的店员说:「你们会记得每一个会员的编号吗？怎么大家都知道我姓黄呢？」

店员浅笑地回答我说：「我们店内每个人都知道你啊! <会员388黄先生>是我们最大的客户呢!当然要记得啊！」

后来我因为工作的缘故， 搬离北京，从那时起， 我就没在那家洗衣店继续消费了。」

Leon疑惑地说：「这跟Recency分析有啥关连性呢？」

我回答他说：：「洗衣店的员工是以客户的总消费金额与消费频率来判断我是不是大客户，但是因为生活的转变，我不能再回去消费了，如此一来，就算我的累积总消费金额与消费频率仍旧是该店的第一名，我也无法再对该洗衣店有任何贡献，这样的一个名义上的大客户，却对企业未来不会有任何产值。」

我还没有说完，Leon便抢着说：「所以那家洗衣店要看客户的最后一次消费，判断客户是否已经变心，不再回来消费，对吧？」

「是的！」我补充说「如果客户最后一次消费的时间是很久以前，那就表示这个客户可能已经流失，在预测客户产值的时候，就必须扣除这些客户。另外，我们可以可以透过调查来了解忠诚客户为何不再回来，这样就可以亡羊补牢，避免其它的客户也因为类似的理由流失。」

超级市场营销与CRM

KC是某超级市场的营销人员，负责该超市的营销企划。他们公司经营超级市场已经有25年的时间，由于在台湾的超级市场竞争激烈，所以他们公司在经营上备感压力，营业额逐渐下滑。

这天，KC写了封e-mail给我，向我询问如何突破经营困境？以及低毛利的情况下，有什么方法可做好CRM客户关系管理？以提升经营绩效？

针对 KC 的情况，我将他的问题区分为两大部分:

1. 超市如何突破现有的经营困境？
2. 什么是适合超市的CRM客户关系管理制度?

关于第一个问题，我的想法如下:

要突破现有的困境，先要了解周遭竞争者与自己的定位

KC他们目前的竞争者包含:

1. 现有竞争者: 各超级市场。
2. 潜在竞争者: 大卖场、传统市场。
3. 替代性竞争者: 网络购物、宅配、团购。

超市业者必须在这些竞争者当中，找出独特的价值，将自己清楚定位，强调与其它业者的差异性， 否则将只是众多选择中的一个。

目前台湾超市已经有明显的市场区隔，高档的超市纷纷成立，进口商品琳琅满目，单价也比其它业者高出许多，但由于定位正确，的确网罗到一群高端的消费客户；以低价位销售的超市也已经站稳了脚步，量贩式的大型卖场，提供了价格较低，且卫生安全的产品，精打细算的消费者正好就是大卖场的最佳客户族群。

反而在原先超级市场所定位的金字塔中阶市场，厂商众多却没有特色，因此我建议KC可以在金字塔中阶市场创造差异化，以攻占此一市场。

在这个市场中，消费者在意的是价位与质量， 由于这些厂商所提供的商品很类似，因此网罗客户的营销重点，就是"促销"，只要掌握着限时、限量、变化这三项主要的促销精神，就可以立于不败。

建议的营销手法就是从消费者的视觉与听觉下手。

在超市当中，布满了促销的旗帜与广播，让卖场弥漫着 "现在就买"的气息. 就像是把当年的灿坤精神搬到超市当中。

广播不停地提醒着最新的限时低价促销 (各位来宾请注意，现在本卖场推出10元一支的鸡腿，限量100支，有兴趣的来宾请到 2F 生鲜区)，每小时都有限量限时的促销商品，让市场的买气沸腾，人气十足。

至于卖场外的广告方式则是以区域性质的直效广告为主，风格全都走灿坤的促销风格，广告只有一个目的，刺激读者来店。

由于所有的低价商品数量是可以控制的，所以虽然是以促销为主打，但是整体利润并不会随之下滑，反而因为吸引了大量的人潮，整体利润会大幅提升。

另外营运上还可以吸取低价航空公司的精神：

1. 以量制价：所谓的以量制价，就是适量地推出优惠组合包装产品，例如：六瓶装的各式饮料、半打包装的鸡腿 ...等等。

2. 基本服务之外 均须付费：例如:付费送货到府，以避免服务成本过高的问题

如此一来，在竞争激烈的市场上，应会杀出一条路，而成为市场的引导者。

至于第二个问题，什么是合适于超级市场的CRM：

这个部分的重点就在于：

1.谁是我们的客户？
2.当我们有最新的促销活动时，该联络那些客户？
3.如何传递促销讯息？

由于我们的客户集中于中阶市场客户，这群人上网的比例还是有限，所以我推荐的互动工具是："手机简讯"，客户申请会员资格时，必须提供手机号码，客户的会员编号就是手机号码。

我们会定期发送"特定的促销讯息" 到客户的手机当中，例如："于本超市消费时出示本简讯，购买光泉牛奶两瓶只要30元"。

当客户消费时，出示手机简讯，售货员必须记录该客户的手机号码，并将其输入POS机中，这样我们就可以拥有客户的购买记录，配合着这类的促销，我们在CRM上的重点是 :

1. 确定客户
2. 传递销售讯息
3. 诱使客户互动
4. 记录客户互动
5. 鼓励客户持续消费

当客户一段时间内，都没有交易纪录， 就必须自简讯发送名单中删除，如此不但可以节省成本，也可以避免客户的反感。

营运一段时间后，我们就可以从POS数据库中，筛选出高消费频率客户的手机号码，邀请他们成为我们的白金会员，提供他们某些特殊优惠，例如：白金会员结帐时，消费每满500，可以抽奖一次，一旦有人获奖，立即透过广播 "恭喜白金会员黄小姐,得到意大利快锅一组" ，这样一来，大家就会知道我们的白金会员有独特的优惠，进而增加消费以成为白金会员，也可以让卖场的气氛更高昂。

导入 CRM 的成果

很多人在提到CRM时, 都会提到CRM有下列的好处：

1. 营业额增加
2. 毛利增加
3. 订单数及平均订单金额增加
4. 新客户数增加
5. 客户忠诚度增加，留住有产值的客户
6. 降低庞大的广告营销成本
7. 对客户需求的了解增加

对很多想要导入CRM的客户，在心中都抱着怀疑的态度，毕竟这些是厂商的宣传言论, 实际执行后，真的能够达到上述的目标吗？

以下是2003-2004 我们替某科技公司导入CRM的真实成绩，让有兴趣导入CRM的人参考。

1. 互动客户数量成长47 %
2. 电子报开信率提高了 30 %
3. 无产值询问电话数降低了20 %
4. 讯息传递成功率自72% 增加至94%
5. 讯息传递时间由25天缩短至5天
6. 年营业额自86亿增加至106亿
7. 电子报具保存性及查询价值，每封信的生命周期为二个月

CRM只是机制而已吗?

有次在一场研讨会中, 听着某厂商谈论顾客关系管理(CRM)服务, 演讲者讲述着他们提供的CRM产品, 包含着一整套的CRM计算机系统机制及后端的客户分析系统, 以及该系统如何将消费者交易记录整合转换为一个完整的数据超市(datamart) 或是资料仓储(datawarehouse), 企业可以利用这套机制, 多方面地与客户接触, 了解客户的需求, 来吸纳更多的潜在客户, 在研讨会中, 演讲者很认真地告诉大家, 只要运用这套机制, 企业就可以建置完整的客户关系管理系统。

研讨会后, 坐在我身旁的信息部门主管Frank很兴奋地跟我说：「这真是太好了,我们公司只要买了这套机制, 一定可以创造完美的客户关系。」

我望着他, 跟他说：「拥有一套完整的系统机制, 的确是快速建立客户关系管理系统的方法, 但是它仅仅只是个机制, 如何使用它, 才是CRM的精神。

很多由信息部门建立的客户关系管理系统, 都有相同的特色, 那就是过于技术导向, 他们把CRM的重点放在信息的取得, 你会拥有许多消费者的数据, 经过数据分析, 再度投入于销售活动, 例如:电话营销或直效响应广告。

但是真正的客户关系管理, 却是以客户忠诚度为核心, 他应该考虑的不只是机制, 而是企业如何与客户建立长期的关系, 这是需要企业全面动员的运作, 而且每个员工都必须深刻地了解这个精神, 并尽心尽力地留住潜力客户, 并且与客户建立相互信任的关系。

简单的说: 就是与一群特定的客户建立长期关系, 了解这些客户的需求, 运用组织的力量, 满足客户的需求, 这才是真正的客户关系管理。」

其实有很多人跟Frank一样, 将CRM定位于系统机制, 就像是公司内使用的一般计算机系统软件, 认为拥有了一套系统, 就可以让改善客户关系, 而忽略了客户是活生生的人, 他们并非只是数据库的纪录。

CRM要求的是人性互动, 虽然每个客户都会与企业互动(例如:购买、维修、产品使用查询...), 而且这些互动是公司全体人员每天都在执行的例行事务, 但是大家都只是当成工作是应付了事, 若是企业整体员工能用心服务客户, 留住优良客户, 进而创造更完美的营运积效, 必定是指日可待的。

积点与折扣

多数人在规划营销策略时，经常遇到一个两难的局面，那就是在短期促销与长期客户关系上，无法取得两全其美的策略。

有些厂商采取折扣战，以取得短期的亮丽销售成绩; 有的是推动长期的客户关系维系活动，让忠诚的客户能与我们保持固定的买卖关系。

大家都知道长期的客户关系是十分重要，但是在厮杀惨烈的营销战役中，面对着对手的折扣战，全力投入长期关系的厂商往往会在这类肉搏战斗中退败，也就因为这样的因素，放眼市场上，大多数的厂家也只能采取一波又一波的短期折扣战。

但是聪明的读者也知道，长时期的折扣促销行为，无疑是饮鸩止渴，对于公司长期营运会有着负面的影响。

因此全面性的营销策略，一定是要能同时掌控短期促销与长期客户关系，可惜的是这样的营销策略实在不容易产生，也让营销人员面临着不易突破的瓶颈。

正在筹办大型卖场的高阶主管Ken就遇到了这样的困扰，他们公司想要发行会员卡，希望透过会员制，保持长期的客户关系，但在市场竞争中，不免得采取折扣促销来吸引一般散客，但是这样的运作下，公司无法在会员客户上取得利润，会员的专属权益也相对的大幅降低，而会员的忠诚度也相对的下滑。

经过友人的介绍，他找到我，并问我如何解决这个问题. 在完整的了解Ken 的困扰后，我给了Ken下列的建议：

首先是改变会员的游戏规则，我们须将会员卡分为两大类：

第一类为基本会员卡，申请这类卡片并不需要任何基本数据，只需要到服务台，缴交NT$50元押金，即可取得. 这类的会员卡是认卡不认人，每张卡片有个专属的卡片编号。

第二类为贵宾会员卡，这张卡片并不让客户自行申请，而是由公司主动邀请基本会员申请，欲取得这张卡片的会员，必须提供详细的个人数据，方可取得. 若客户忘了带卡，可以提供某些个人资料，如会员卡号、身份证字号或电话号码便可获得优惠。

听到这，Ken满脸的疑惑，说道：「客户有什么理由要付出NT50元押金，去取得一张基本会员卡？而且我们没有他的基本数据，未来要怎么分析客户呢？」

我请他耐下性子，听我解释：「其实客户是生而不同的，有些是逐低价而购，有些纯粹只是过客, 当然也有长期交易的好客户，但在初期，我们并不知道那些是可被培养的好客户，若贸然提供给所有人一样的会员权益，只是徒然增加营销成本，而且那些潜在的好客户也不易得到特殊的礼遇。

因此我们先提供给所有人同样的一张基本会员卡，这张卡的功能是可以累积实时可用的积分，举例来说，过去我们会推动全馆折扣的活动，现在转变一种型态，改为每当客户消费100元，我们便会放入50点积分在客户的卡片上，而这50点积分可抵用现金在馆内消费，每一点可抵一块钱，如此一来，客户为了取得积分，便会去申请这张基本会员卡。当然，消费金额与积分的比例，是随着促销活动举办与否，定期调整的。

而这样的积分跟折扣相比有什么好处呢? 它的好处就是提高整体营业额而且不会有对厂商定价有错误的期待，过去客户只会以折扣价买东西，但今天他却是以定价购物， 而消费者依旧会有得到优惠的感受，在面对竞争对手的折扣战中，我们明显的占了优势，因为卖场的整体业绩可以提高 1～2成。」

Ken 听到这点，猛然拍手说：「这真是妙招，这样一来短期促销的问题就解决了，这张卡对我还有什么好处呢？」

我微微一笑说：「当然还有，我们可以利用积分来吸引客户再次上门，创造重复购买的机会，因为积分是有使用的时间限制，当客户得到积分后，必需要在1个月内将该积分使用掉，否则会自动归零，这样一来，客户为了避免积分的损失，便会在1个月之内，再次光顾。

接下来就要提到我们的贵宾会员卡啰，当消费者使用基本会员卡购物时，我们的计算机系统中，可以记录每张基本会员卡的消费记录. 包含采购次数，消费时间，采购金额，采购项目，我们就可以订定规则，将其中的优良客户筛选出来，当这些客户再次消费时，结帐柜位的POS系统，便会自动显示该消费者是潜在贵宾会员，此时就可以邀请该客户申请我们的贵宾会员卡。

当然，我们的贵宾会员除了享有基本会员的积分优惠外，还可以享有更多的礼遇服务，记得是我强调的是「礼遇服务」，而不是更多的折扣，我们可以提供最新产品与活动讯息、专属会员活动、年度赠品、送货到府、电话订货、网上订购、型录购物、免费停车…等，并要求各柜位同仁提供最好的应对态度给予贵宾客户，让客户享有真正的贵宾级礼遇。」

已经完全领会的Ken开心地打断我的话：「 如此一来，我们才能与真正的忠诚客户保持良好的关系, 我们也可以根据这些贵宾客户的采购行为与基本资料，来判读出更多的营运策略，让我们的客户能有更好的消费经验，而这些贵宾客户一定会成为公司长期发展的重要基石。」

忠诚客户的需求

在与Sandy 聊了几次后，他终于了解只提供折扣与低价，并不能建立客户的忠诚度。

但是他也提出了更进一步的问题︰「那我该如何养成客户对我们的忠诚度呢？」

我没有正面回答他这个问题，反问他︰「你认为每个客户都有忠诚度吗？」

Sandy低头想了想，小声的说道：「好像没有耶，像我自己就是属于精打细算型的人，每次购物我都会货比三家，无论店家跟我多熟，只要是价格比别家高，我一定转身离开，到别家去买。」

「呵呵！这就对了，一样米养百样人，客户当然也有不同的类别，有些是像你一样的谨慎购物型，这类型的客户，并不会因为店家的持续营销活动，而转换为忠诚客户。」我缓缓的说出重点︰「不要把钱浪费在改变客户的行为，应该将钱用来吸收正确的客户。」

「正确的客户？你是指容易被建立忠诚度的客户吗？」Sandy连珠炮似的问︰「那我要提供那类的营销活动来维系他们的忠诚度呢？」

我回答Sandy︰「没错！有些人不喜欢尝试到陌生的店面采购，因为尝试背后总带着风险，他们喜欢跟熟悉的店家互动，这类的客户群可能只占了总客户群的30%，但是他们却是最容易建立忠诚关系的族群，所以应将主力放在扩张这类客群。」

「至于维系忠诚度的营销活动，随着厂商不同有着很大的差异，因此我无法告诉妳，那些营销方法一定有效，但所有的忠诚度活动均符合客户的六大需求：

1. 族群归属感
2. 指名的特殊待遇
3. 额外的帮助
4. 专业的服务
5. 生活更便利
6. 获得有兴趣的新信息

只要掌握客户的六种需求，你就可以变化出相当多的忠诚度营销活动，建立一群有忠诚度的客户，将是指日可待。」

企业无处不营销 – 谈CRM客户关系管理

上次我们谈到了我在 Amazon 的采购经验, 在讲求客户满意的现代因特网时代，Amazon 的确是达到了"客户满意"这个目的，但是"客户满意"是否就是所谓的Customer Relationship Management 客户关系管理呢？

事实上，客户满意仅仅是客户关系管理的一部份，或许你会问，那什么才是完整的客户关系管理？

就定义上来说，客户关系管理是企业运用完整的资源，全方位地了解每一个独立的客户，透过所有管道与客户互动，而达到提升客户终身价值的目的。

为了了解每一个独立的客户，必需建置完整的消费数据库，数据库中可记载每一个消费者所有的互动数据，包含客户基本数据、客户交易数据、客户服务数据、活动响应数据及其它相关的互动记录，继而分析整体数据库而找寻出客户交易的轨迹，进而预测客户之购买偏好，把握所有与客户接触的机会，达到促使客户购买的目的。

那又是为了什么原因要执行客户关系管理呢？

我们都听过 20/80 法则，在企业的营运中，百分之二十的客户往往能创造百分之八十的营业额或是百分之八十的利润，举例来说，东区一家著名的百货公司，拥有五万个持有认同卡的会员，该百货公司有一半的业绩是来自这五万名会员，五万名会员中又有一万七千名金卡会员，而金卡会员所贡献的营业额就占了所有会员的76%，而这是客户生而不平等的定律，如何能够找寻出你企业中那百分之二十的菁英客户，进而增加他们的交易次数，创造更高的企业营运效能，便成为企业主最关心的课题之一。

配合客户关系管理，企业不但能找出菁英客户，并且能增加客户之贡献额，提高客户的忠诚度，以延长客户与企业的交易生命期，不但如此，企业主更能避免浪费不必要的营销费用，精准地将所有的营销资源灌注在最有价值的客户群中，并能轻易地找出最有正确的潜在客户群，更重要的是无论客户群的规模成长的多快，也能用最有竞争力的成本来因应。

在企业的营运中，客户的新增与流失是很正常的事情，但是你或许不知道，降低客户的流失率会有多大的影响，根据哈佛商业评论的研究，当你的顾客流失率降低5%，平均每位顾客的价值就能增加25%到100%以上。

在传统的营销模式中，我们的各式促销活动，都是以「交易」为核心，举例来说，假设我开立了一家服饰公司，我可以知道每日的营业额，可以知道哪些商品卖的好，哪些是货架上的壁花，但我却很难将客户与销售状况做连结，比如说今年新推出的首批流行春装到底是销售给哪些人？那些客户喜欢高筒马靴？那些客户只在折扣期间才购买？若想要得到这些答案，往往要靠着市场调查或回函卡之类的工具，付出额外的成本，才能得到解答。

但是执行客户关系管理的企业却能轻而易举地得到上述的答案，因为它们并非以「交易」为核心，而是以「客户」为核心，在结构上是完全不同的思维，客户的每一次来访及交易均记录在数据库中，并且将客户基本数据与互动记录紧密地相连，如此一来就能以数据库为基础，而延伸出更多的决策咨询建议，而累积更多的营运知识。

到底企业在导入客户关系管理中，有那些部门应该投入呢？很多公司都认为既然是营销策略，那就让营销、业务单位全力投入；如果是客户满意为主要目标，那应该是客户服务单位来担纲演出啰！事实上，客户关系管理并非任何一个部门的工作，而是企业体内，任何一个有机会与客户接触的部门均须是客户关系管理组织的一部份，每个部门除了与客户应对之外，还担任了信息收集和发出营销讯息的工作，举例来说：当客户将产品送修时，维修工程师除了检测产品之外，还必须将客户的送修记录新增到客户数据库中，并且可以根据该客户的往来记录来判断，是否可以推荐该客户购买新款的商品、或是客户可能有兴趣的商品，而客户往往对工程师较无戒心，而会认真考虑维修工程师的建议，因此成交比例可以大幅增加。

现在的台湾的百货公司，大多数都有专属的认同卡或签帐卡，为什么他们要提供这项服务呢？除了收取年费、赚取手续费率外，是否有其它目的呢？

目的就是建立客户互动数据库，在还没有专属会员卡的时代，所有的客户互动信息都在各个独立的专柜手上，百货公司无法直接获得客户数据，因此他们只能从事大规模的大众营销活动，譬如像是：电视广告、报纸广告等，当然他们也必须付出相当大笔的营销费用，但是所费不孜，为了让营销资源能有最好的运用，因此百货公司便想要执行高精准度的数据库营销，而专属会员卡的推出，也是百货公司建立消费者数据库的第一步，当你在申请会员卡的同时，必须得填写基本数据，因此百货公司对你便有了基本的了解，而你每次的消费都会拿出认同卡来付帐，因此百货公司就可以清楚了解你的消费习惯：到底是何时来消费？喜欢那些专柜的产品？消费的金额？消费的频率？

在取得了这么多的信息后，透过简单的分析统计，自然百货公司就能了解谁是最佳客户，也因着同样的原理，所以无论是到大卖场甚至是连锁录像带租售店都会看到会员卡的踪影。
除了实体商店外，因特网上的虚拟商店由于本身的特性使然，难以建立客户的信赖感，但若是能获得客户的信赖感，营业额将能成倍数增长，因此客户关系管理便成了网络公司持续成长的重要支柱。

以Amazon.com 为例，他们将客户互动信息完整地存放于数据库中，并且依据客户的主动索取，而提供客户最贴切的产品及营销讯息，以笔者本身为例，我对于 Database Marketing (数据库营销)有浓厚的兴趣，因此我便向 Amazon.com 索取有关”数据库营销”的最新出版书籍讯息，从此之后，只要 Amazon.com 有任何数据库营销新书上架，他们都会以 e-mail 方式给我相关讯息，而我也能挑选其中最适合我的书籍进行采购动作。

除此之外，Amazon 还经由 Data Mining (数据采集)技术，自数据库中获得更有效的采购行为预测，而能在在线向我推荐其它商品，这种行为就像是在实体商店中，店员推荐商品给老顾客一样，他们不会随便推荐，而会视客户的采购习性来决定推荐的商品，进而提高交易成功机率。


在讨论客户关系管理时，时常会有人提到”客户忠诚度”，认为只要让客户满意，客户忠诚度便会提升，但是最近和一位朋友在聊天，他十分质疑”客户忠诚度”是否真的存在，他经营一家位于光华商场的计算机门市，他说：”只要我的产品比别人贵100元，就算是老顾客也不愿意购买，那我何必要花那么多时间来作客户关系管理，只要比别人便宜50元就好啦！”，事实上，客户忠诚度只是客户关系管理的现象，并不是让客户满意后，客户便会持续不断地与我交易，而是透过客户关系管理来了解客户未来的需求，在客户尚未接收到其它竞争者营销讯息的同时，把握住所有与客户互动的机会，刺激客户消费，如此一来便可阻断竞争对手成长空间，并能持续地保有客户。

企业在导入客户关系管理前，必需先诚实地作一次全面体检，了解自身的优势与缺点，进而倾听客户的声音，确实了解所有与客户互动的管道，开始规划整体的CRM架构，CRM架构中最重要的是客户互动数据库的建立与全面客户关系管理的心态，在建立完整的系统后，便可整合所有公司资源，开始将数据库丰富化，并利用数据库与客户互动，进而透过分析工具，得到更有价值的企业营运信息，在营运的过程中，必须适度地将信息回馈至客户互动数据库，而成为一个良性的循环。

在种种数据库分析工具中，Data Mining(数据采集)在台湾已经讨论了相当多年，在因特网蓬勃发展的今日，同样的技术也转移到网络上，透过 Association 联结工具便能找出产品与消费者间的关联性；透过 Clustering 丛集技术，网站经营者就能发现 Cross-Selling 相关商品销售的商机；以及利用 Segmentation 分割技术来将目标市场分成不同的族群；若是想预测潜在客户消费倾向就可以善用 Classification 消费者偏好剖析；若是想要知道网站营运的最大效益便须使用 Optimization 最佳化技术；当然你也可以整合上述的所有技术来得到全面的营运概念。

CRM客户关系管理在台湾正处于起跑点上，可预见的是客户关系管理将是继电子商务后下一个热门的课题，在面对因特网中数量惊人的潜在客户，企业营运者如果想要持续地扩充客户、留住客户进而提高利润及营业额，请不要迟疑，现在就导入客户关系管理，绝对让你有出乎意料的效益。